Colis perdu ou volé, enquête exclusive sur les pratiques de la Poste

Nous recevons tous des colis, que cela soit en tant que particulier ou professionnel et sommes parfois confrontés à un colis perdu ou peut être volé. Comment des colis peuvent-ils être perdus ? Par qui ? Quel est le bon choix d’un envoi sécurisé ? Quelle est la responsabilité de la Poste et quels recours avons-nous pour nous faire rembourser ? Une enquête de Vape Investigations.

Les bons plans pour assurer son colis format lettre

Nous avons le choix avec La Poste pour envoyer un colis entre nous, selon le délai et le prix que l’on souhaite.

Enveloppe sécurisée pour Valeur déclarée

Cette enveloppe est dédiée à l’envoi de vos objets et documents en Valeur déclarée. La Valeur déclarée : la solution pour vos envois de valeur ! Le tarif de ce produit se base à la fois sur le poids mais aussi sur la valeur de l’envoi : en cas de perte ou de vol de votre produit, vous êtes intégralement remboursé jusqu’à 5000 € . Idéal pour envoyer vos objets ou documents de valeur au prix le plus bas avec la meilleure garantie. Ils sont suivis et seront remis contre signature de votre destinataire ou de son mandataire. La liasse de Valeur déclarée est à retirer dans votre bureau de poste lors du dépôt.

Enveloppe Smart Valeur déclarée

Composée d’un « smart » emballage déjà affranchi, elle vous garantit l’intégrité du contenu et protège également vos objets fragiles en se gonflant.

Valeur déclarée

Avec la Valeur déclarée, sécurisez vos envois de petites marchandises et de correspondances de valeur, en garantissant leur acheminement avec remise contre signature de votre destinataire, suivi à la distribution et assurance Ad-Valorem jusqu’à 5000 € en cas de perte ou avarie.

Mais toutes ces solutions ne sont pas disponibles lors d’un achat en ligne et lorsqu’on ne choisit pas une réception contre signature, c’est là que le colis peut être perdu ou volé.

Colissimo perdu, les indemnisations

D’après le site de La Poste, voici les règles :

Si La poste ne remplit pas ses obligations, qui sont de délivrer le colis en temps et en heure à l’adresse indiquée, celle ci se doit de réparer et de compenser cette perte. Si le colis perdu ne peut être retrouvé, les conditions générales de vente obligent la Poste à rembourser le client à hauteur de 23 euros par kilo de marchandise confiée, si aucune assurance n’a été contractée.

L’indemnisation va donc varier en fonction des précautions prises lors de l’envoi, en fonction du poids du colis mais pas de sa valeur. Par exemple, si Monsieur X envoie un colissimo simple avec l’équivalent de 800 euros de marchandises, mais que le colis est perdu ou jamais reçu, le remboursement ne pourra se faire que sur la base de ce plafond. Avec le service recommandé avec accusé, Monsieur X est sûr de la traçabilité de son colissimo.

Réclamation, le parcours du combattant

Lorsque vous constatez la perte d’un colis, plusieurs recours sont possibles. La première étape est de vous rendre directement au bureau de Poste de votre quartier pour constater que le colissimo n’a pas été livré. Dans le même temps, adressez-leur une lettre recommandée avec accusé de réception, indiquant que le colis n’a jamais été reçu par le destinataire.

Si au bout de deux mois, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante (le colis était-il perdu dans une autre Poste, est-il rapatrié, a-t-il seulement quitté les locaux ?), vous pouvez faire recours auprès du Médiateur de la Poste.

Le médiateur de La Poste

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant l’offre des produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de le saisir, vous devez faire une réclamation auprès du service concerné. Si votre réclamation n’aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur. La saisine se fait en ligne ou par courrier. Elle est gratuite. Si la proposition de solution du médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l’intermédiaire d’un mandataire (avocat, association de consommateurs ).

La médiation est gratuite. Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais sont à votre charge.

Colis volé ?

La Poste ne reconnait pas le vol, ils n’en parlent même pas… Aucune sanction ne sera prise car nous n’avons aucune preuve.

Il peut arriver aussi que le colis n’arrive pas entier !

Je viens également de subir un préjudice pour un appareil de mesure (2000€) expédié en Colissimo Recommandé assuré au maximum, c’est à dire 800€.
Le colis est bien arrivé en 48h, mais vide, refermé avec du scotch.
Deux plaintes ont été déposées, coté expéditeur et coté destinataire, et je compte bien aller à la gendarmerie avec les preuves de dépôt de réclamation de la Poste, dès que j’aurais reçu les copies.

Bonjour,
Pour moi aussi la poste a « perdu » 3 de mes colis en l’espace de 2 mois, suite à des réclamations, la Poste confirme que j’ai bien signé la réception des colis alors que je n’ai absolument rien signé ni constaté.

Il faut savoir qu’une fois que le colis est dans votre boîte, il peut aussi être volé, beaucoup de personnels ont les clés des BAL, des passes. Dans ce cas, La Poste n’est pas responsable car le colis a bien été livré, tant pis pour vous si vous avez demandé un envoi sans signature.

Conclusion sur l’envoi des colis

Il n’y a pas de solution miracle, le préjudice pour une société peut se compter en milliers d’euros pour les pertes et vols de colis. Pour nous, le plus sûr est de demander une signature à réception ou bien un relai colis, voir à la Poste, bien sûr si le colis n’est pas volé en amont.

Il faut savoir qu’une fois qu’une BAL est « visitée » les ennuis ne font que commencer, vous ne pouvez pas changer la serrure sinon vous n’aurez plus rien, ni attendre le voleur avec un fusil de chasse…