Dany
Je republie cette enquête qui a eu beaucoup de succès sur l’ancien Danyvape, car en ce moment, j’ai de plus en plus de problèmes avec la livraison de colis. On achète tous en ligne et quelques fois, on ne reçoit jamais nos achats! J’ai eu très récemment le cas avec un smartphone commandé sur Amazon, volé ou perdu au centre de tri du 91 et un autre colis soi-disant livré à un voisin mystérieux, alors que j’étais bien évidemment chez moi… Bien sûr, aucun accusé de livraison dans ma BAL…
Amazon, c’est peut-être le mal du commerce, mais si je n’étais pas passé par eux, j’attendrais toujours le remboursement de mon smartphone du revendeur italien…
Allons voir les pratiques de La Poste et comment faire si votre colis a été victime d’un vol ou n’a jamais été livré.
Colissimo perdu : quelles indemnisations ?
D’après le site de La Poste, voici les règles :
Si La Poste ne remplit pas ses obligations, qui sont de livrer le colis en temps et en heure à l’adresse indiquée, elle se doit de réparer et de compenser cette perte. Si le colis perdu ne peut être retrouvé, les conditions générales de vente obligent La Poste à rembourser le client à hauteur de 23 euros par kilo de marchandise confiée, sauf si une assurance complémentaire a été souscrite.
L’indemnisation varie donc en fonction des précautions prises lors de l’envoi, du poids du colis, mais pas de sa valeur réelle. Par exemple, si Monsieur X envoie un Colissimo simple avec 800 euros de marchandises et que le colis est perdu ou non livré, le remboursement ne pourra se faire que sur la base du plafond standard. Cependant, en choisissant un service recommandé avec accusé de réception ou une assurance, Monsieur X peut garantir une meilleure traçabilité et une indemnisation plus adaptée à la valeur des biens envoyés.
Réclamation : un parcours parfois compliqué
Lorsque vous constatez la perte d’un colis, voici les étapes à suivre :
- Contactez le service client : Rendez-vous au bureau de Poste de votre quartier ou faites une réclamation en ligne sur le site de La Poste. Je l’ai fait pour mon dernier colis perdu et ils répondent assez rapidement par téléphone.
- Envoyez une lettre recommandée : Si le problème persiste, écrivez une lettre recommandée avec accusé de réception pour signaler officiellement la perte ou le retard.
- Attendez le délai de réponse : La Poste dispose de deux mois pour donner une réponse satisfaisante. Si aucune solution n’est apportée, ou si le problème persiste, vous pouvez saisir le médiateur.
Le médiateur de La Poste
Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient gratuitement pour résoudre les litiges concernant les services de La Poste (colis, courrier, Chronopost, etc.). Avant de le saisir, vous devez avoir effectué une réclamation officielle auprès de La Poste. La saisine se fait soit en ligne, soit par courrier.
👉 Si la proposition du médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.
Vol de colis dans les boîtes aux lettres
Le vol de colis directement dans les boîtes aux lettres est une pratique malheureusement répandue, en particulier dans les zones urbaines ou les immeubles mal sécurisés. Les voleurs profitent souvent de boîtes aux lettres accessibles ou mal protégées pour subtiliser les colis, notamment ceux laissés sans signature.
Comment éviter ce type de vol ?
- Sécurisez votre boîte aux lettres : Assurez-vous qu’elle est équipée d’une serrure en bon état et difficile à forcer.
- Privilégiez les livraisons avec signature : Ce service oblige le facteur à remettre le colis en main propre, ce qui réduit les risques de vol.
- Utilisez des points relais : Lorsque c’est possible, choisissez une livraison en point relais ou directement dans un bureau de Poste. Ces solutions évitent que le colis reste sans surveillance.
- Installez une caméra ou un interphone : Dans les immeubles, un dispositif de surveillance peut dissuader les voleurs et améliorer la sécurité globale.
En cas de vol dans la boîte aux lettres :
- Signalez immédiatement le vol : Portez plainte auprès de la police ou de la gendarmerie, et conservez tous les documents liés à l’envoi (preuve d’achat, numéro de suivi, etc.).
- Contactez le service client du transporteur : Expliquez la situation et demandez une enquête. Dans certains cas, une indemnisation peut être envisagée si la responsabilité du transporteur est engagée.
- Vérifiez vos droits avec votre assurance habitation : Certaines assurances couvrent les vols dans les boîtes aux lettres, notamment pour les colis de valeur.
Colis volé par les employés ou revendu ?
La Poste ne communique pas publiquement sur les cas de vols commis par ses employés. Cependant, plusieurs affaires ont été rapportées par les médias, mettant en lumière des incidents de ce type. Par exemple, en janvier 2025, une enquête a été ouverte dans l’Ain concernant des vols de colis par un employé de La Poste.
De même, en octobre 2023, un employé du centre de tri postal du 8ᵉ arrondissement de Marseille a été condamné pour avoir volé et revendu des colis, avec un préjudice estimé à environ 50 000 euros.
Nicolas B : « Pour moi qui commande pas mal, c’est environ une dizaine de colis par ans qui disparaissent ou sont “perdus”. Le pire, c’est quand le colis est tracé, que la poste sait qu’il est au centre de tri, mais que, comme la plupart des machines sont automatisées… Et bien personne ne peut aller le trouver. Ça m’est arrivé 2 fois.
Et la poste, grande feignasse parmi les feignasses, me sort toujours le même refrain : contactez le vendeur pour vous faire rembourser ou qu’il vous renvoie un article gratuit. En gros, ils ne font pas leur travail… »
Le vol ou la disparition de colis pose une autre question délicate : celle de leur revente. Ces dernières années, plusieurs enquêtes ont mis en lumière des pratiques douteuses, où des colis dits “perdus” réapparaissent sur des plateformes de revente en ligne.
Comment fonctionne un colis « perdu » ?
Lorsqu’un colis est déclaré “non livrable” ou “perdu” par La Poste, il peut être transféré vers un centre de tri spécial. Si l’expéditeur ou le destinataire ne réclame pas le colis à temps, celui-ci peut être considéré comme abandonné. Dans certains cas, ces colis finissent par être revendus via des enchères, des magasins ou à des entreprises spécialisées dans les lots de « retours » ou « pertes ».
Certaines personnes mal intentionnées exploitent également cette chaîne logistique pour détourner des colis de valeur, qui se retrouvent ensuite en vente sur des sites comme eBay, Le Bon Coin ou Vinted.
Cas concrets :
- Un colis vidé et revendu : Des clients se sont plaints que des colis contenant des objets de valeur (montres, téléphones, vêtements de marque) étaient signalés comme livrés, mais arrivaient vides. Les produits auraient ensuite été revendus en ligne.
- Des enchères de colis “abandonnés” : Plusieurs témoignages indiquent que des entreprises rachètent en gros des palettes de colis dits “non réclamés” pour les revendre. Dans ces cas, l’expéditeur ou le destinataire ignorent souvent que le colis a fini dans ce circuit.
Que faire si votre colis disparaît ?
- Réagissez rapidement : Si vous suspectez un vol ou un détournement, contactez immédiatement La Poste et fournissez toutes les preuves (numéro de suivi, photos, contenu du colis).
- Surveillez les plateformes de revente : Si votre colis contenait des objets rares ou identifiables, vérifiez les sites de revente pour voir si votre article refait surface.
- Portez plainte : En cas de suspicion de vol, déposez une plainte auprès de la gendarmerie ou de la police avec vos preuves.
Conclusion sur l’envoi des colis
Il n’y a pas de solution miracle, le préjudice pour une société peut se compter en milliers d’euros pour les pertes et vols de colis. Pour nous, le plus sûr est de demander une signature à réception ou bien un relai colis, voir à la Poste, bien sûr si le colis n’est pas volé en amont, comme dans mon cas au centre de tri…
Il faut savoir qu’une fois qu’une BAL est “visitée” les ennuis ne font que commencer, vous ne pouvez pas changer la serrure, sinon vous n’aurez plus rien, ni attendre le voleur avec un fusil de chasse…
Et, vous, avez-vous des soucis avec vos livraisons ?
Bonjour Julien Courbet j’achète au maximum avec PayPal car je crois avoir un recourt supplémentaire en cas de problème. Car un des rares soucis que j’ai eu c’était avec un commerçant sur E Bay, mais pas pour la livraison. Et si E Bay s’était planqué, PayPal avait résolut le problème. J’ai raison ou tord?
En tout cas à la campagne, je n’ai jamais eu de problème avec la livraison.
Dans le parcourt client, le fléau en ce moment c’est les bots, je trouve. Plus moyen de joindre un humain. Et il faut sacrement chercher un numéro de tel du service client pour les joindre. L’impression qu’ils le planquent.
Bonjour Mme Martin B-), bienvenue sur notre antenne!
Ouep Paypal est un bon moyen, tout comme une carte Gold pour des achats sécurisés.
Tout comme Amazon qui se pose pas de question et qui rembourse même si le vendeur fait le benêt…
En tout cas le service de la Poste est réactif, c’est déjà ça
Réactif, réactif, il y a 15j je reçois un mail avec un mot de passe pour récupérer mon colissimo au prêt du facteur. Le colis allait être livré dans la journée (généralement la matinée).Sauf que le code dans le message n’apparaissait pas, bloc noir à la place du code. Devant l’horloge qui tournait je me suis mis un peu la pression c’est vrai. Mais j’ai quand même mis une demi heure à trouver un numéro pour les joindre et encore 10 bonnes minutes pour trouver la bonne combinaison sur leur plateforme téléphonique pour atterrir sur un interlocuteur humain. Qui m’a finalement répondu qu’il s’agissait d’un bug informatique, non pas le code qui n’apparaissait pas dans le mail, mais l’envoie du mail tout court, car mon colis n’avait pas besoin de code de récupération. Ils auraient envoyé un autre mail pour annuler le premier, j’aurai répondu oui ils sont réactif. Mais pas là.
Pis on a déjà fort à faire avec les faux mails de colis bloqués, perdus…
Faut faire quelque chose Mr Courbet!
Bon bein voila, mail reçu de laPoste pour des frais de douane. En lieu et place du montant dans le mail? Rien. Le lien pour payer? Ne fonctionne pas. Quand je tape le numéro de suivie pour avoir les infos pour remonter au paiement, je n’ai qu’un sibyllin message qui dit que le colis est un envoi international.
J’adore ma poste de campagne, vraiment, avec elle je n’ai eu aucun problème. Mais le site national, c’est une catastrophe. J’ai écrit une réclamation que j’ai dut recommencer 3 fois car la re captcha ne fonctionnait pas.
De toutes façons on ne sait pas faire de site en France. Quand tu arrives sur une page et que tu sais que c’est une page où tu dois remplir une information et que le curseur ne figure pas dans la case alors que tu es entrain de taper sur ton clavier et que rien ne se passe parce que les dev n’ont pas eu l’idée de mettre le curseur dans l’encart adéquat bas… c’est Français. Pareil avec le mail à remplir et la saisi automatique de la majuscule en début de phrase alors qu’un mail ne peut contenir de majuscule. Tu as des chances que ce sot Français. Pareil (mais moins récurrent) quand tu dois taper un code à chiffre sur le téléphone. Quand c’est pas Français tu n’as pa le clavier avec les lettres qui s’affichent mais les nombres. On s’est un peu amélioré aussi sur la succession de case à remplir elle se fait plus volontié automatiquement avant il fallait changer de case avant de continuer à taper genre une date de naissance.
Quand tu es déjà énervé parce que rien ne prévoyait le paiement de frais de douane. Si ça se trouve c’est une erreur d’envoie en plus. J’ai déjà eu le coup comme expliqué plus haut, d’un colis auquel 2h avant de le réceptionner je reçois un mail avec un code à donner au facteur mais sans code dans le mail. Après appel téléphonique au services de La poste, il s’agissait d’une erreur. Mais si ils sont si réactif au point que le service client était informé pourquoi n’envoient ils pas un mail pour contre dire le premier? Y a quelqu’un? Vous allez me répondre?
Réactivité de la Poste mon Dany? Pas de réponse à ma requête par mail. Donc pas la possibilité d’obtenir une minoration non pas sur la taxe mais sur les frais de gestion. Et ma postière est passé…. ce matin. 10€ de taxe pour un T-shirt à 13€50 j’ai donc refusé le colis. En achetant sur La Redoute je ne me doutais ni que j’acheté au prêt d’un vendeur tiers, ni que l’envoie se ferait depuis l’Angleterre et encore moins que j’aurai des frais de douane exorbitant au regard du prix du colis. Et cerise sur le gâteau, le site de La Poste qui est moisi. J’ai heureusement pu négocier avec ma Postière pour avoir une preuve du refus, au cas où le vendeur nie avoir eu le retour. Car rien n’est prévu, pas de récépissé. et comme la fonction du site de suivi est laborieuse.
D’ailleurs, je conseille à tous de payer avec PayPal quand c’est possible en cas de litige vous pourriez avoir besoin de leur garantie et service. Après un achat chez SNS j’ai eu un litige avec eux, mais la boite à fait faillite entre temps. Paypal m’a remboursé mon achat.
Ben dis donc! tu n’as pas de chance toi!
4 problèmes en tout dont 3 résolus avec un 4éme en cours ca va, je trouve. Ce dernier avec les frais de douane y a pas grand chose qui roule droit c’est vrai. Mais là où j’ai cru ne pas revoir le grisbi c’est le dépôt de bilan. Obligé d’écrire à la justice du Danemark quand tu parles pas la langue tout ca… Ahahaha je plaisante, mais j’ai bien monté un dossier car la justice au Danemark à désigné un administrateur. C’est PayPal qui m’a sortie de ce bourbier. Sinon, il faut vérifier certaines cartes de paiement bénéficient d’une assurance.